Согласно статистике, приведенной консалтинговой компанией JLL, больше всего от ограничений в период пандемии пострадали заведения общепита. Кафе и рестораны теряют клиентов, закрываются или уходят в онлайн. Это не способ расширить клиентскую базу, а необходимость, механизм выживания. Доставка пиццы, суши и других готовых блюд – привычная практика. Однако концептуальные рестораны или небольшие кафе, ориентированные на обслуживание в зале, пока не могут похвастаться успехами в освоении интернет-пространства.

Для них перспективы не особо радужные: перейти в онлайн или закрыться навсегда. Казалось бы, выбор очевиден, но вместе с переходом в онлайн-формат возникает и куча новых проблем, с которыми раньше не приходилось сталкиваться. Например, сложности при оформлении и обработке заказов. Решить их можно одним из трех путей:

1. Установка чат бота;
2. Создание мобильного приложения;
3. Подключение к агрегатору.

Учитывайте также, что количество заведений, перешедших в онлайн, увеличилось в разы. А значит, придется конкурировать с ними. Чтобы вас заметили и выделили среди потока других кафе и ресторанов, надо сделать путь пользователя от оформления заказа до его получения максимально простым и быстрым.

Почему чат бот лучше агрегаторов и приложений?

Совсем недавно разработку новых IT-решений могли себе позволить только крупные сети ресторанов. Сегодня же использование чат ботов доступно даже для небольших заведений, включая кофейни и закусочные с залом на пару десятков посетителей. Но зачем клиенту очередной агрегатор, когда отлично работает та же «Яндекс.Еда»?

Не так уж хорошо работает данный сервис. Нагрузка на него постоянно растет, курьеров не хватает, а упрощение процедуры регистрации не спасает от задержек при большом потоке покупателей или подключении новых заведений. Многие компании пересаживают свой штат на велосипеды и скутеры, отправляя на доставку заказов. В этой связи требуется простое и надежное решение для быстрой обработки заявок и автоматизации всего процесса.

Чат бот для ресторана – это возможность наладить контакт с клиентом в привычной для него среде. Программа поможет выбрать обед или ужин, посоветует напитки, примет заказ и оформит доставку на подходящее для гостя время. Чат бот мгновенно отправит поступивший заказ поварам. Пользователю же достаточно несколько раз нажать на нужные кнопки, чтобы еда приехала домой или в офис. И это далеко не все плюсы такой программы.

Преимущества чат бота

• Доступность – чтобы авторизоваться и указать адрес доставки, не надо заходить на отдельный сайт, просто поделитесь контактом или геолокацией.
• Экономия времени – для реализации базовых функций чат бота, интеграции его в заведение, публикации и получения обратной связи нужен всего один день.
• Удобство использования – программу не надо устанавливать на устройство, и он не занимает память гаджета, в отличие от приложений.
• Понятный интерфейс – даже новому пользователю будет просто освоиться с ботом, особенно если он уже пользовался Telegramm.
• Множество стандартных решений – для реализации большинства функций не нужно разрабатывать новые алгоритмы.
• Чат бот прост в создании и при сопровождении – для этого достаточно 1-2 человек, что снижает стоимость разработки и повышает доступность технологии для заведений малых форматов.
• Оцифровка клиентов – владелец заведения видит контактные данные клиента, общающегося с чатботом, а это дополнительный рычаг для повышения маркетинговой активности (уведомления о скидках и предложения поучаствовать в акциях).

Недостатки чат ботов для ресторанов

• Невысокая узнаваемость заведения – внешний вид программы имеет ограничения в плане изменения и добавления элементов фирменного стиля компании.
• Ограниченный функционал – через чат бот для кафе не получится реализовать некоторые функции, например, показ карты доступных курьеров в реальном времени.
• Зависимость от платформы использования – для Telegramm и Facebook придется создавать разные программы с различной логикой.

Что может чат бот для ресторана и заведений фаст-фуда?

Практически любая подобная программа, если она правильно настроена, имеет три основные функции:
1. Автоматически принимает заказы;
2. Совершает повторные продажи;
3. Формирует и сегментирует базу клиентов.

Давайте подробнее разберем функционал чат-бота.

Автоматизация приема заказов

Такая программа способна работать круглые сутки и всю неделю. При этом она выполняет ряд обязательных задач:

• оформляет заказ посетителя в диалоговом окне;
• проводит оплату карточкой, Google Pay и Apple Pay через это же окно;
• сохраняет полезную информацию и отправляет на почту.

Куда отправлять нужные данные, можно указать в настройках бота. Например, он может отправлять их на мобильный телефон или в соц. сеть, либо выгружать в Гугл-таблицу или CRM.

Как это работает?

Общение программы с клиентом происходит по заранее разработанному алгоритму. Для конкретных вопросов в ней уже есть готовые ответы. Имеются ответы и на вариативные запросы. На практике все выглядит так:

• Бот: «Привет! На связи «Первая городская Кофейня»! Угостить кофе?»
• Посетитель нажимает кнопку «Да, хочу заказать кофе!»
• Бот: «Отлично! Чем мне порадовать тебя сегодня?» – ниже идет список с названиями напитков, объемом и составами.
• Посетитель нажимает на подходящий вариант.
• Бот: «Отличный выбор! Черный кофе с сахаром непременно взбодрит тебя этим хмурым утром! А знаешь, чего еще не хватает? Круассана с черникой, шоколадного маффина и булочки с корицей! Закажем?» – ниже идет список с названиями.
• Посетитель нажимает на круассан, булочку или что-то еще, либо жмет кнопку «Пропустить».

Затем чат бот спрашивает контактные данные и адрес, куда нужно доставить заказ. Он может предложить оплатить его через интернет или при получении. Следом заявка уходит менеджеру кофейни (в мессенджер или на почту). Если потребуется, бот выгрузит информацию о клиенте и покупке в CRM или Гугл-таблицу. Когда необходимо, менеджер «перехватывает» инициативу у бота, начинает самостоятельно беседовать с посетителем или уточняет детали заказа.

Повторное совершение продаж

Чтобы повторно продать услугу или товар через чат бот, не надо заново вкладывать деньги в рекламу, которая вернет клиентов на сайт. С момента, когда посетитель написал боту или оформил подписку, вы можете писать ему и предлагать совершить покупку. Это удешевляет продвижение в социальных сетях и мессенджерах.

Конечно, клиент может отписаться от вас, если ему что-то не понравится. Поэтому отправлять по пять сообщений в день станут лишь те компании, кому категорически не нужны новые покупатели. Но вы можете поздравить с праздником, рассказать об акциях или скидках, пожелать хорошего дня. Такое взаимодействие эффективнее, нежели рассылки на электронную почту или посты в социальных сетях.

Почему чат бот для кафе эффективнее рассылок и постов?

• Личные сообщения открывают на 70-90% чаще, чем e-mail. Письма в электронном ящике читают 15-30% пользователей. «Умные» ленты социальных сетей показывают публикации далеко не всем подписчикам (охват около 20%).
• Персонализация общения. Программа обращается к клиенту по имени, упоминает более ранние заказы, создает предложения, учитывая интересы.
• Интерактивное взаимодействие с клиентом. В любом сообщении бота в Telegramm можно добавить активную кнопку для совершения действия.

Формирование и сегментация базы клиентов

Накопление собственной клиентской базы – это важный инструмент работы чат-бота. Сегментация по большому числу параметров повышает эффективность общения с подписчиками. Допустим, вы печете пиццу или делаете бургеры. В меню появилась новая позиция, по которой вы решили устроить акцию для привлечения покупателей. Бот «расскажет», какие товары чаще заказывали ваши подписчики, о каких спрашивали, какие варианты выбирали в качестве ответов в опросах и т.д. На основе этих данных формируются списки для рассылки оповещений об акции.

• Например, специальное предложение «Попробуй гамбургер из ржаной булки!» чат бот для кафе разошлет покупателям, которые за прошедший месяц купили необычные бургеры на сумму от 20 долларов. Также в этот список попадут посетители, интересовавшиеся нестандартными обедами, проживающие недалеко от кафе и любящие эксперименты.
• Либо другой пример. Сделайте рассылку с сообщением «Пицца – это вкусно, но может пришло время экспериментов?» Этот вопрос можно отправить более широкой аудитории, которую способна заинтересовать необычная новинка в меню.

Так все целевые покупатели в Telegramm получат полезную для них информацию, и они не сочтут ее неуместной или навязчивой.

Как происходит сегментация?

Скопленные сведения можно использовать для формирования уникальных подборок клиентов. Так, вы можете организовать рассылку только для тех, кто:

• покупал пиццу больше 2 раз за прошедший квартал;
• дополнительно оплачивал доставку и напиток.

Для подготовки списка таких клиентов потребуется не более пяти кликов. В результате бот отправит сообщение: «В течение недели в подарок к пицце большой напиток! Чтобы сделать заказ, жмите кнопку».

Для сбора базы используются старые и новые посетители. Можно рассылать им акции по типу «Сделай заказ у бота – получи подарок!», либо платное продвижение бота в соц. сетях, реферальную программу и прочие инструменты. Конкретные рычаги воздействия подбираются исходя из направления деятельности компании и других факторов.

Какую еще пользу принесет чат-бот в Telegramm?

Подобная программа является низко затратным помощником. Ей не надо платить зарплату, доплачивать за переработку, она не уйдет в отпуск и не заболеет. Достаточно настроить и установить бот один раз, чтобы он продолжил работать годами. Бот с легкостью:

• познакомит клиента с меню;
• примет и оформит заказ;
• сохранит информацию о покупателе;
• примет оплату и оформит доставку;
• сегментирует данные о клиенте;
• будет общаться в любое время суток;
• проинформирует о специальных предложениях.

Считаете, что чат-бот способен открыть новую нишу для вашего бизнеса? Мы поможем автоматизировать однотипные дела и освободим время ваших сотрудников для выполнения более важных задач.